在维持图书借阅业务的基础上，走进社区的阅读推广活动和针对不同读者的贴身服务正在图书馆业务中扮演愈加重要的角色。

　　英国图书馆正在经历从提供图书到全面服务的业务转型。不久前，英国特许公共财务和会计师协会（Chartered Institute of Public Finance & Accountancy，简称CIPFA）公布了2006~2007年度英国图书馆最新业务数据：截至2007年3月，英国图书馆年度客流量为3.373亿人次，和2006年相比减少1.4%；图书借阅次数为3.147亿次，比2006年减少2.6%，即使是诺福克郡诺里奇百万图书馆（Norfolk & Norwich's Millennium Library）和伯明翰中央图书馆（Birmingham's Central Library）等历年表现出色的图书馆业务也出现了小幅下滑。尽管整体下滑，但是儿童图书借阅率连续三年保持增长，同时，各个图书馆纷纷调整发展战略，希望通过提升服务弥补传统借阅业务的下滑。　　　　　　　　　　

　　采购：让读者决定买什么书

　　在2006~2007年度的调查中，诺福克郡诺里奇百万图书馆的客流量为150万人次，图书借阅次数为116万次，在全国图书馆中均名列第一，但客流量和上年的160万人次相比略有下滑。

　　诺福克郡75%的资料预算都用于图书采购。图书馆从文化教育委员会获得资金支持后进行招标，并由中标的馆配商负责图书的采购。诺福克郡诺里奇百万图书馆客户服务助理简·霍丹说：“84%的虚构类图书和75%的非虚构类图书都可以在出版当日出现在我们的书架上。”为了保证采购的图书能够满足当地读者的需求，他们请读者参与到采购书目的选择上，特别是当地年轻人的阅读口味对它们来说尤其重要，因此诺福克郡诺里奇百万图书馆和当地的学校及青少年组织保持密切的合作。霍丹说：“我们必须根据社会需求的变化调整采购书目。我们让公众参与进来，使图书馆的氛围变得更加吸引人，更具亲和力”。

　　服务：图书、网络两手抓

　　在借阅业务方面，如今的图书馆更加强调个性化和按需服务，对不同的读者群采取不同的借阅政策。克罗伊登中心图书馆儿童客服经理玛格丽特·弗雷瑟表示，他们一直在不断探索，希望以不同的方式尽可能多地满足读者的需求。她说：“去年夏天我们针对青少年推出了图书馆纪念卡。以前，我们对6岁和15岁的儿童采取同样的政策——必须在家长陪同下才能借书。但现在，10岁以上的儿童可以在无家长陪同的情况下借阅部分图书，也可以使用电脑，而且他们的借阅期更长。”

　　另外，克罗伊登中心图书馆也与当地文化教育委员会所属的课外协会合作，帮助学生在图书馆完成家庭作业。弗雷瑟说：“以前我们让图书馆员工辅导学生完成家庭作业，现在我们雇用了专门的家庭作业辅导员，在课余和假期帮他们在图书馆里完成家庭作业。他们会告诉学生如何找到他们需要的信息，怎样展示他们的成果。”另外，克罗伊登图书馆还定期组织亲子阅读会、课外参观图书馆等活动，并成立了一些阅读小组。弗雷瑟说：“我们甚至有一个专门的manga阅读小组。”

　　在大部分图书馆借阅量减少的情况下，蒂斯河畔斯托克顿（Stockton-on-Tees）图书馆和滨海索森德（Southend-on-Sea）两家图书馆的图书借阅量均有所增长。其中蒂斯河畔斯托克顿图书借阅量为4920次/千人，和上年相比增长50%。蒂斯河畔斯托克顿图书馆馆藏信息经理劳瑞尼·法泽斯通表示，针对不同读者的细分服务是借阅量增长的主要原因。她说：“我们会调查用户的基本状况，并根据每个社区的情况制定不同的发展计划。”蒂斯河畔斯托克顿图书馆通过有奖竞猜、互动俱乐部、咖啡晨读、读者建议会等活动加强和读者的交流。 

　　除传统的借阅业务外，网络成为客服业务的另一个关键词。霍丹表示，诺福克郡诺里奇百万图书馆的资料预算用于图书采购和网络服务两方面。目前，诺福克郡诺里奇百万图书馆内共有100台供读者使用的电脑。他说：“此外我们还有大量的图书。图书和网络是两种不可相互替代的工具。”克罗伊登中心图书馆的弗雷瑟说：“我们的图书馆位置很好，地处市中心，离商场和住宅区都很近。我们有大量藏书和100多台电脑，这些电脑非常受欢迎，总是有读者在用。

　　在此次调查中，克罗伊登中心图书馆的客流量在全国图书馆中位居第四，和上年相比略有下滑。图书借阅次数位列第15，从上年的54.4万次跌至49.2万次。对于借阅量下滑的问题，弗雷瑟认为，网络书店使人们买书变得非常容易，因此借阅量的下滑是一个普遍现象。她说：“图书馆已开始向借阅之外的其他业务方向发展，特别是电脑和上网服务，但是图书仍然是至关重要的。我们的目标是增加图书馆会员的人数。”

　　推广：走进社区亲近读者

　　除了使图书馆内的业务更加贴近读者外，许多图书馆也走进社区和学校，举行各种互动活动，在推广阅读的同时将更多人吸引到图书馆来。

　　2006~2007年度，滨海索森德的图书借阅量从上年的5100次/千人增至7599次/千人。滨海索森德图书馆资源与信息负责人克里斯·海伊斯表示，滨海索森德图书馆的发展战略是“亲近读者，打破隔阂”。她说：“过去几年我们组织了各种活动，吸引那些不怎么来图书馆的居民。”他们主办的索森德文化节已延续了3年。海伊斯表示，今年的文化节他们将邀请一些当地居民熟知的电视明星。另外，滨海索森德图书馆还在情人节举办与读者互动的活动，海伊斯说：“这时候人们通常是结伴而来，阅读就变成了口口相传的事。”他们甚至还和当地的精神康复中心以及盲人组织合作，在互动活动上为盲人读者朗诵听书。

　　弗雷瑟指出，克罗伊登图书馆尤其重视针对儿童读者的服务，并开展了很多与儿童互动的活动。2007年，他们参加了1000次以上当地的起点读诗会（Bookstart Rhymetimes）活动和暑期阅读挑战活动，并首次举行了青少年夏季阅读活动（Teen Summer Reads）。

　　在此次调查中，Stoke-on-Trent图书馆的客流量是3486次/千人，平均每人一年去图书馆不足4次，而图书借阅量是2775次/千人，平均每人每年借书不足3次。和其他图书馆相比，业务状况相对较差。对此，图书馆馆藏服务经理伊恩·范·阿卡迪表示，一个图书馆的表现在一定程度上取决于当地居民的文化水平。他说：“我们图书馆所在城市的居民受教育程度和生活水平都较低。”尽管有些人认为这样的环境更有利于图书馆发挥其重要作用，但阿卡迪说：“如果人们对图书和文学根本没兴趣、没热情，就无法吸引他们到图书馆来。”他还表示，文化教育委员会给他们的资金有限，他们不得不缩短开放时间，以节省成本，将更多的资金用于客户服务。阿卡迪说：“我们在周日闭馆，因为我们负担不起。”但他表示，在2007的后半年，Stoke-on-Trent图书馆的表现略有起色。阿卡迪说：“我们不断走出去，把图书馆的作用宣传给当地人，以挖掘潜在的读者。”为了吸引儿童的注意，他们甚至将学校的部分藏书挪至图书馆，阿卡迪说：“这样学生自然就会到图书馆来。”

　　对于统计结果，阿卡迪表示，尽管客流量和借阅量有限，但是他们组织了大量直接针对社区和学校的阅读活动，如校园故事会、创造性写作课程、社区阅读小组等。